Turvallisuuden tunne julkisessa tilassa – mistä se muodostuu ja miten se varmistetaan?

April 12, 2018
Viola S

Tilasuunnittelussa joutuu yhä useammin käsittelemään myös turvallisuuden tunnetta ja sen vaikutusta asiakkaiden käyttäytymiseen sekä työntekijöiden työhyvinvointiin. Turvallisuus ja kokemus turvallisuudesta eli turvallisuuden tunne ovat kaksi eri asiaa, joista kokemus vaikuttaa tilassa usein enemmän kuin todellinen turvallisuus.

Turvallisuutta käsiteltäessä ja tilallisia ratkaisuja mietittäessä on ensimmäiseksi tunnistettava nämä kaksi tasoa. Ensimmäinen on fyysinen, konkreettinen taso, se helposti ymmärrettävä ja tunnistettava turvallisuus, jossa on huomioitava käytännön asioita, kuten esteettömyyttä, poistumismahdollisuuksia, sekä asiakkaiden ja työntekijöiden turvallisuuden varmistamista eri tilanteissa.

Toinen on turvallisuuden kokemukseen vaikuttavat alitajuiset ennakkoajatukset, joiden purkamiseen eivät fyysiset rakenteet aina riitä.

Terrori-iskut ja niiden pelko ovat yksi esimerkki siitä, miten globaali pelko tulee lähelle arkista työtä. Pelko saattaa olla irrationaalista, mutta sitä ei tule vähätellä. Pelon irrationaalinen luonne tekee siitä kuitenkin vaikeasti hallittavan. Ihmiselle luontainen tarve on hallita pelkoa, ja se tehdään ensisijaisesti opituin, näkyvin keinoin.

Tilassa on ensin tunnistettava sen käyttötarkoitus sekä käyttäjät, jotta ymmärretään, mistä turvallisuuden tai turvattomuuden kokemus muodostuu juuri tässä tilassa. Sosiaalipsykologiassa ajatellaan, että tunne poistuu vasta toisella tunteella, ja pelon voi poistaa turvallisuuden tunteella. Etnografian avulla päästään nimenomaan tarkastelemaan näitä taustalla vaikuttavia syitä ja rakenteita, kaikkea sitä mikä vaikuttaa turvallisuuden kokemuksen muodostumiseen.

Kun on ensin ymmärretty, että kokemus turvallisuudesta on yhtä tärkeä huomioida kuin todellinen turvallisuus, voidaan lähteä miettimään, miten sitä hallitaan tilallisesti.

Etnografian keinoin tunnistetaan tilaan liittyviä symboleja, joilla on merkitystä turvallisuuden ja turvattomuuden kokemuksen muodostumisessa. Tyypillinen esimerkki tällaisesta symbolista, jota käytetään pelon hallitsemiseen, on tilassa seisova järjestyksenvalvoja. Vartijan näkyvä presenssi on eräs tapa koittaa hallita pelkoa ja mahdollisia uhkaavia tilanteita jo etukäteen. Kuitenkin tällaiset symbolit myös herättävät pelkoa siellä missä sitä ei muuten olisi, sillä vartija yhdistetään tilanteisiin, joissa on jotakin pelättävää. Vartija muuttuu silloin turvallisuuden symbolista pelon symboliksi.

Onkin kaikkien kannalta tehokkaampaa, että pelolle ei turhaan anneta näkyviä symboleja.

Työntekijöille selkeät ohjeet ja toimintamallit uhkaavia tilanteita varten ovat tehokkaita pelon purkajia, sillä ne antavat ihmisille itselleen välineitä tilanteen hallitsemiseksi. Tällaisia välineitä tuleekin esimiesten tarjota alaisilleen.

Kokemus turvallisuudesta menee usein asiakkailla ja työntekijöillä tilassa päinvastoin. Eräs esimerkki tästä on palveluiden odotustilat. Asiakkaat kokevat turvattomuutta eniten juuri odotustilassa, koska he kokevat odottavansa kauan ahtaassa ja levottomassa tilassa muiden asiakkaiden kanssa. Työntekijät puolestaan kokevat itsensä turvalliseksi samassa odotustilassa, koska siellä näkee muita ihmisiä. Työntekijöille odotustilan joukko näyttäytyy turvana, asiakkaille puolestaan potentiaalisena vaarana.

Muiden ihmisten läsnäolo vaikuttaa siis turvallisuuden tunnetta lisäävästi, jos tila on tarpeeksi väljä, viihtyisä, ja mahdollisuus näköesteisiin säilytetään. Esimerkiksi leveät pöydät odotustilassa ovat yksi tapa luoda väljyyttä.

Tilallisesti on tärkeää tunnistaa, millaisilla tekijöillä turvallisuuden tunnetta voidaan lisätä. Samalla täytyy toki huolehtia myös käytännön turvallisuustekijöistä. Voi olla, että vartijan läsnäolo on joissain tapauksissa perusteltua, mutta tulee kuitenkin aina miettiä, voisivatko esim. jalkautuvat, ystävälliset, ihmisiä auttavat työntekijät lisätä turvallisuuden tunnetta jopa tehokkaammin kuin vartija. Järjestyshäiriöissä tulee tosin aina olla mahdollisuus vartijan nopeaan saapumiseen.

Ymmärtämällä asiakkaiden ja työntekijöiden odotuksia tilasta ja palvelusta voidaan tunnistaa pelkoja ja aktiivisesti poistaa niitä tilallisilla ratkaisuilla. Etnografia, jossa paneudutaan käyttäytymisen takana vaikuttaviin motiiveihin sekä ihmisen ja tilan suhteeseen, on tässä keskeinen menetelmä.