Ihana, ärsyttävä chat-asiakaspalvelu

May 14, 2017
Viola S

Facebook-tuttavani kirjoitti seinällään suhtautumisestaan verkkokauppojen ja muiden nettipalveluiden sivuilla selaimen alanurkkaan ilmestyviin asiakaspalvelun chat-ikkunoihin. Hän kertoi poikkeuksetta vastaavansa chat-asiakaspalvelijan aloittamaan keskusteluun, oli hänellä avun tarvetta tai ei. Monet kommentoijat puolestaan olivat sitä mieltä, että asiakaspalvelijaa ei ole sopivaa häiritä jos oikeaa asiaa ei ole.

Tuttavani koki, että virtuaalimaailmassa häntä lähestyvä asiakaspalvelija on verrattavissa fyysisessä myymälässä häntä tervehtimään tulleeseen myyjään. Eihän hän silloinkaan jättäisi vastaamatta tervehdykseen, vaikka ei palvelua kaipaisikaan. Kommenteissa häntä muistutettiin, että aloitustervehdys on automaattinen, ja varsinainen yhteys asiakaspalvelijaan muodostuu vasta asiakkaan kommentoidessa jotakin ruutuun. Vaikka asiakas haluaisi vain tervehtiä asiakaspalvelijaa kohteliaisuussyistä, joutuu tämä silti reagoimaan viestiin, mikä lisää arvioitua työmäärää.

Nämä tervehtimistä vastustavat kommentoijat ovat huolissaan siitä, että jo päätöksen ostamattomuudesta tehneet asiakkaat hukkaavat asiakaspalvelijan aikaa. Myynnin näkökulmasta voidaan kuitenkin ajatella, että chatti-ikkunassa tapahtuva avaus on hyvä mahdollisuus luoda kontakti asiakkaaseen, ja että myyjän tehtävänä onkin saada haluton asiakas innostumaan ostamisesta.

Tässä Facebookissa käydyssä keskustelussa ilmenee erityisen hyvin chat-asiakaspalvelijan monimuotoinen identiteetti, joka häilyy jonkinlaisen robotin ja oikean ihmisen välillä. Chat-asiakaspalvelun tarkoitus ei vielä suomalaisissa palveluissa ole vakiintunut. Osa chateista on tehty anonyymimmiksi kuin toiset, jotka ovat hyvinkin personoituja. Jo siinä on huomattava ero, onko chattihenkilöllä nimi vai ei, tai onko aloitusrepliikki muutakin kuin “miten voin auttaa?”. Tämä kaikki luo mielikuvaa siitä, onko chatissa keskustelua aloittava asiakaspalvelija ihminen vai jonkinlainen automaatti.

Asiakkaan epävarmuus suhtautumisessa chattiasiakaspalvelijaan tulee ottaa huomioon palvelua suunniteltaessa. Tämä epävarmuus ja yrityksen ymmärrys siitä vaikuttavat siihen, miten hyvin asiakaspalvelija saa kontaktia verkkopalvelussa asioivaan asiakkaaseen. Chat-ikkunapalvelu tulisikin nähdä paitsi asiakaspalautteen välineenä, myös aktiivisena myyntikanavana, jolloin sen tarjoamat mahdollisuudet laajenevat huomattavasti. Silloin täytyy panostaa persoonalliseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa, jolloin on erityisen tärkeää luoda chatista persoonallinen ja helposti lähestyttävä.

 

Yllä on kaksi esimerkkiä chat-asiakaspalvelun ensikontaktista, jotka palvelevat eri tarkoituksia. Vasemmanpuoleinen Kotimaailman esimerkki on proaktiivinen, vaikkakin yllätyksetön avaus asiakkaalle, ja antaa tälle luvan olla yhteydessä asiakaspalvelijaan. Tässäkin esimerkissä kannustetaan kysymykseen, ei niinkään small talkiin. Oikeanpuoleinen Sokoksen esimerkki jättää kontaktin ottamisen asiakkaan vastuulle, ja toimii siten enemmänkin taustatukena, eräänlaisena hakukoneena. Kun viestin kirjoittaa ja aloittaa keskustelun, viestiin vastataan kyllä nopeasti. Henkilökohtaisuutta tuodaan tilanteeseen asiakaspalvelijan nimellä ja kuvalla.

Tiedämme kokemuksesta, että sellaiset fyysiset myymälät, joissa asiakasta ei huomioida millään tavalla, tuntuvat kolkoilta. Asiakkaan tervetulleeksi toivottaminen chattiruudun tervehdyksellä auttaa luomaan henkilökohtaisen suhteen myös virtuaalimaailmassa. Kun asiakkaaseen saa kontaktin, on helpompi jatkaa mistä tahansa aiheesta, vaikka myydä. Tässä suhteessa chatti-ikkunoissa on varmasti paljon hukattua potentiaalia.

Mitä mieltä sinä olet, pitäisikö chattiasiakaspalvelijoiden olla myyntihenkisempiä, vai riittääkö että he vastaavat kysymyksiin?

// Viola

Kuvakaappaukset MoomininKotimaailman ja Sokoksen sivuilta.

No comments

You must be logged in to post a comment.